Programas de fidelización de clientes: definición, beneficios, ejemplos y consejos

Hasta hace unos años, ganar la lealtad del cliente no era una gran molestia: creas un producto increíble, lo comercializas, ofreces una buena atención al cliente y LISTO. Acabas de conseguir una base de clientes leales.

Sin embargo, la tecnología es líder y todo lo que se vuelve digital ha hecho que la estrategia de retención de clientes sea más difícil que nunca.

Los programas de fidelización de clientes han evolucionado de herramientas pasivas de retención y recompensa a un componente crucial del ciclo de compromiso y la experiencia del cliente. Por eso casi el 63% de especialistas en marketing de alto rendimiento ya han empleado dichos programas.

Siga leyendo para saber cómo los programas de fidelización son fundamentales para el éxito de su marca y cómo puede convertir a sus clientes en defensores leales de la marca.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Es una retención de clientes. estrategia de mercadeo que reconoce y ofrece recompensas a los clientes que compran y se relacionan con marcas regularmente.

Una marca puede repartir incentivos, puntos e incluso graduar a los clientes a niveles más altos de lealtad. Esto, a su vez, atrae a los clientes a comprar con más frecuencia o, idealmente, pueden convertirse en defensores de la marca.

Los incentivos incluyen:

• Acceso anticipado a nuevos productos
• Cupones.
• Recompensas
• Mercancía gratis

Aunque las empresas son un poco cautelosas al dar extras, es una táctica que no tiene por qué ser costosa.

Además, los miembros de los programas de lealtad gastan casi un 18% más que los clientes comunes. Probablemente esté pensando en cómo se desarrollará la inversión frente al beneficio. Cada vez que una empresa aumenta su tasa de retención de clientes en un 5%, la ganancia aumentará en casi un 95%. Eso se debe a que el 91 % de los clientes informan que la confianza en una marca los alienta a comprar con más frecuencia.

Importancia del programa de fidelización de clientes

La función principal del programa de fidelización de clientes es retener a los clientes y aumentar los ingresos. El programa también aumenta la cuota de mercado de la empresa en un 20%.

Esto es lo que necesita saber por qué es imperativo para marcas para invertir en la fidelización de los clientes programas:

• El programa de lealtad ayuda a las empresas a planificar de manera efectiva Dichos programas tienen como objetivo trabajar en la retención de clientes y permitir que las marcas predigan el crecimiento por adelantado, ayudando así en la planificación financiera. El equipo de marketing utiliza el historial de compras y los datos de los clientes para identificar a los clientes leales en los que se puede confiar, lo que facilita la planificación anticipada según el presupuesto.
• Retener a un cliente existente es más barato que adquirir un nuevo cliente. Según la investigación, conseguir un cliente por primera vez es casi cinco veces más caro para las marcas que retener a un cliente leal. Estrictamente dicho, es una buena idea seguir persuadiendo a los clientes existentes que atraer a nuevos clientes a bordo.
• Los clientes habituales gastan más en vacaciones. A todo el mundo le encanta ir de compras durante las vacaciones, pero los clientes repetidos tienden a gastar más durante las vacaciones.
• Cliente Leal Compra Regularmente. Es más probable que los clientes regresen después de una experiencia positiva con una marca. Además, su probabilidad de comprar más en el futuro aumenta a medida que realizan más transacciones.
• El cliente leal trae una tasa de conversión más alta. ¿Sabía que una base de clientes ya existente genera más tasas de conversión que los nuevos clientes? Sí, en promedio, los antiguos clientes tienen una tasa de conversión de alrededor del 60% al 70%, mientras que de un nuevo cliente es solo del 5% al ​​20%.
• Los compradores que repiten gastan más que los que compran por primera vez. Los clientes existentes tienen un AOV (valor promedio de pedido) mucho más alto que los nuevos. El valor promedio de pedido es una métrica que muestra cuánto gasta un cliente en promedio cada vez que compra con una marca. Es fundamental ya que la marca está aumentando los ingresos con cero costos de adquisición. Además, es más fácil persuadir a los clientes existentes para que agreguen unos cuantos dólares extra a su pedido que convencer a los nuevos.

6 pasos para crear un programa de fidelización de clientes

Así es como puede desarrollar un programa de fidelización de clientes ganador:

Paso # 1 Estudie a sus clientes actuales

Las siguientes cosas deben ser la máxima prioridad al estudiar a los clientes:

• ¿Con qué frecuencia este cliente compra de la marca?
• ¿Cuánto compra en un año?
• ¿Qué tipo de productos compra?
• ¿Cuánto tiempo ha sido el cliente?
• ¿Puedes venderle otros productos?
• ¿Utiliza otros proveedores? Si es así, ¿por qué?
• ¿Cuánta ganancia obtiene cuando él compra con usted?
• ¿Qué tan rápido paga?
• ¿Qué puedes hacer para mejorar la relación comercial?
• ¿Qué tan satisfecho está con su servicio?

Paso # 2 Prepare su programa de fidelización de clientes

En primer lugar, debe evaluar el nivel de satisfacción de los clientes a través de diferentes estrategias, como leer los comentarios de los clientes, entrevistas y encuestas. Luego, trabaje para identificar a los empleados que son buenos en el trato con los clientes. Y, por último, dirígete a aquellos clientes que compran frecuentemente de tu marca y podrían ser más rentables en el futuro.

Paso # 3 Objetivos de asientos y medirlos con CRM

Sea claro desde el principio y establezca sus objetivos en consecuencia. Por ejemplo, si su cliente compra 4 veces al año, intente establecer una meta de 4,4 por año. Esto conducirá a un aumento del 10% en las ventas con algunos otros gastos. Además, puede usar el software CRM para administrar sus objetivos de ventas.

Paso # 4 Definir Presupuesto

Una marca debe establecer un presupuesto separado para la retención de clientes y la adquisición de nuevos clientes. Puede hacerlo considerando el promedio de la industria de la marca. Si su objetivo es el crecimiento, necesita aumentar el presupuesto.

Paso # 5 Decida a qué clientes apuntar

Las marcas pueden calificar a sus clientes como A, B, C según los criterios de evaluación que se adaptan a los objetivos y necesidades de la marca.

• Rapidez de pago.
• La lealtad del cliente.
• Rentabilidad del cliente.
• El volumen de compra.
• Posibilidad de comprar más productos.

Paso # 6 Elija estrategias que fomenten la lealtad del cliente

Elija siempre estrategias de mejora de la lealtad que estén vinculadas a los pedidos de los clientes, así como a la calidad de las relaciones comerciales. Por ejemplo:

• Visitas mensuales de la ventas representante.
• Almuerzo y visita anual con el VP de ventas (vicepresidente).
• Invitación personal para cena y seminario por parte del presidente.
• Soporte premium garantizado 24/7.
• Acceso seguro al sitio web y a la línea directa de emergencia.
• Más descuentos al alcanzar el hito de compra.
• Patrocine un evento anual.

Cómo medir la lealtad del cliente

Al igual que con cualquier programa de lealtad que implemente, debe haber algunas métricas para medir el éxito. Se supone que los programas de fidelización de clientes aumentan la tasa de retención y la felicidad del cliente, pero existen herramientas para medirlo además de las sonrisas.

Aquí hay algunas métricas clave para los programas de fidelización de clientes:

• Puntuación de esfuerzo del cliente. CES (puntuación de esfuerzo del cliente) mide la experiencia de la costumbre; en particular, preguntar a los clientes el esfuerzo que tienen que hacer para resolver un problema con una marca.
• Puntuación neta del promotor. Es un la satisfacción del cliente métrica que mide en una escala del 1 al 10, el grado en que sus clientes recomiendan su marca a otras personas.
• Tasa de retención de clientes. Es una tarifa que muestra el tiempo de asociación de un cliente con una marca específica. Si tiene un buen programa de fidelización de clientes, este valor aumentará con una base de clientes en crecimiento.

Ejemplos de programas innovadores de fidelización de clientes

Estos son nuestros 3 mejores programas innovadores de fidelización de clientes:

DSW

DSW (o Designer Shoe Warehouse) tiene un programa de fidelización VIP basado en puntos desde hace mucho tiempo. Además, los clientes obtienen recompensas en un sistema escalonado que los clientes pueden desbloquear a medida que gastan más.

Además, el programa funciona sin problemas, y una parte de la comodidad es que los clientes no tienen que recordar las tarjetas de fidelización. La empresa puede reconocer a sus clientes por su número de teléfono, información de pago y nombre.

Sin embargo, la automatización de la recompensa también tiene un inconveniente; los clientes a menudo se olvidan del significado del programa de fidelización, ahora gastarían menos. Designer Shoe Warehouse tuvo que hacer algo para mantener a sus clientes comprometidos y recordarles lo que se estaban perdiendo.

La empresa lanzó una campaña de correo electrónico en 2017 que se centró principalmente en correos electrónicos personalizados que consisten en:

Una imagen de su asociación con la empresa, que muestra cuánto tiempo han sido miembros leales, estadísticas de puntos y cuánto han ahorrado en los últimos 2 o 3 años.

¿Cuántos puntos necesitan para obtener su próximo descuento de $10?

Ofertas para las que son elegibles.

El nivel de personalización es lo que hizo que la campaña fuera tan exitosa. Además, el programa de lealtad de DSW les dio acceso a Información al cliente. La empresa usó estos datos a su favor para crear correos electrónicos precisos e hiperpersonalizados, algo único de otros correos electrónicos de marketing genéricos.

Recompensas de Starbucks

Aunque los minoristas ahora recurren a aplicaciones móviles para administrar los programas de lealtad, Starbucks Rewards fue la nueva idea cuando Starbucks lanzó la aplicación por primera vez. Es un programa basado en estrellas en el que los clientes tienen que descargar la aplicación. Los clientes pueden ejecutar el programa usando la aplicación; no es necesario iniciar sesión y no hay tarjetas perforadas para perder u olvidar.

Los clientes deben realizar pedidos desde la aplicación para ganar estrellas de fidelidad. Además, unificar las transacciones de los clientes de esta manera crea una gran cantidad de datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes.

La empresa puede recopilar una mina de oro de información sobre todo, incluidos los pedidos de bebidas para llevar, los favoritos de temporada, los valores de por vida del cliente y más, dirigiendo a los clientes hacia su aplicación, lo que permite que la marca ofrezca incentivos más específicos.

Una aplicación de fidelización es una excelente herramienta para recopilar datos sobre el cliente. Por lo tanto, si una aplicación de lealtad es factible para su marca, ¡pruébela!

Amazon Prime

¿Quién no conoce el programa de membresía Prime de Amazon? Los miembros Prime pueden disfrutar de envíos gratuitos ilimitados en dos días en millones de productos y otros incentivos adicionales, como Prime Day Sales, por una tarifa fija anual.

Walmart es uno de los mayores competidores de Amazon, ya que puedes encontrar casi todos los productos aquí. Sin embargo, el programa Prime de Amazon hace lo que se supone que debe hacer; y esto distingue a la empresa de las demás y convence a sus clientes de comprar artículos exclusivamente en Amazon. Además, los miembros principales gastan casi cuatro veces más que otros clientes de Amazon.

Los minoristas que operan en industrias similares donde los precios y los productos son muy similares entre los competidores, es probable que su programa de fidelización de clientes se destaque.

Considere Costco y otras tiendas mayoristas. Las marcas deben dar razones a sus clientes para que compren con ellas exclusivamente ofreciendo valor además de sus servicios y productos.

Ultimas palabras

Las empresas de hoy se esfuerzan por ganarse la confianza de los clientes, ya que no se trata solo de hacer felices a los clientes en la primera venta; se trata de atraerlos para que sigan regresando lo que genera ingresos y aumenta las ventas. Durante la última década, los programas de fidelización de clientes evolucionaron a medida que estrategias de marketing eficaces basadas en los ingresos para mejorar el valor de por vida del cliente y mejorar las tasas de retención de clientes.